苦情解決COMPLAINT RESOLUTION

第1章 総則

（目 的）

第１条
この規程は、社会福祉法人札幌厚生会が実施する福祉サービスの提供に関する苦情への適切な対応を行うことにより、利用者等の満足感の向上や虐待防止対策、権利擁護を図るとともに、福祉サービスの適切な利用を支援し、また、社会性や客観性を確保し、一定のルールに則った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決や当法人の社会的な信頼の確保を図ることを目的とする。

第2章 苦情解決体制

（苦情解決体制）

第２条
公正で円滑な苦情解決のため、苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者委員を設置する。

（苦情解決責任者）

第３条
苦情解決の責任主体を明確にするため、各施設長が苦情解決責任者にあたる。

(苦情解決責任者の職務)

第４条
苦情解決責任者の職務は、次のとおりとする。

• 苦情申出内容の原因、解決方策の検討
• 苦情解決のための苦情申立人との話し合い
• 第７条に定める第三者委員への苦情解決結果の報告
• 苦情原因の改善状況の苦情申立人および第三者委員への報告

（苦情受付担当者）

第５条
当法人の各施設が提供するサービスに関する苦情申立てを受けるため、各施設長が苦情受付担当者を任命する。

（苦情受付担当者の職務）

第６条
苦情受付担当者の職務は、次のとおりとする。

• 利用者等からの苦情受付
• 苦情内容、利用者等の意向等の確認と記録
• 苦情内容およびその改善状況の苦情解決責任者および第三者委員への報告
• 苦情内容の確認ならびに改善において、関係職員からの意見聴取および事実の収集、改善策の検討
• 第三者委員会開催時の資料作成および会の進行ならびに記録

（第三者委員の設置）

第７条
苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者等の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、２名の第三者委員を設置する。

第三者委員は、理事会において選考し、理事長が任命する。

第三者委員の任期は１年とし、再任を妨げない。なお、任期満了前１ヶ月以内に、双方退任の申し出がない場合には１年単位で継続することとする。

（第三者委員の職務）

第８条
第三者委員の職務は次のとおりとする。

• 苦情受付担当者からの苦情内容の報告聴取
• 前号についての苦情申立人への通知
• 利用者等からの苦情の直接受付
• 苦情申立人および法人各施設への助言
• 苦情申立人と苦情解決責任者との話合いへの立会いと助言
• 苦情解決責任者からの苦情にかかる事案の改善状況等の報告聴取
• 日常的な状況把握と意見傾聴

（第三者委員への報酬）

第９条
第三者委員への報酬は、実費弁償を除き無報酬とする。

第3章 苦情解決の手順

（利用者等への周知）

第１０条
施設内での掲示や重要事項説明書への記載等により、苦情解決責任者は、利用者等に対して苦情解決責任者、苦情受付担当者および第三者委員の氏名・連絡先や苦情解決の仕組みについて周知する。

（苦情の受付）

第１１条
苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。なお、第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。苦情受付担当者は、利用者等からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申立人に確認する。

• 苦情内容
• 苦情申立人の要望等
• 第三者委員への報告の要否
• 苦情申立人と苦情解決責任者の話合いへの第三者委員の助言と立ち合いの要否

前項第３号および第４号が不要な場合は、苦情申立人と苦情解決責任者の話合いによる解決を図る。

（苦情の報告・確認）

第１２条
苦情受付担当者は受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者および第三者委員に報告する。ただし、苦情申立人が第三者委員への報告を希望しない場合を除く。

第三者委員は、苦情受付担当者からの苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申立人に対し報告を受けた旨を通知する。

（苦情解決に向けての話し合い）

第１３条
苦情解決責任者と苦情受付担当者は、苦情申立人との話合いによる解決に努める。その際、苦情申立人、または苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。

第三者委員の立会いによる苦情申立人と苦情解決責任者の話合いは、次のとおりとする。

• 第三者委員による苦情内容の確認
• 第三者委員による解決案の調整、助言
• 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認

苦情解決責任者も、第三者委員の立会いを要請することができる。

（苦情解決結果の記録・報告）

第１４条
福祉サービスの質を高め、運営の適正化を確保するために、次に定める苦情結果の記録と報告を行う。

• 苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について、書面に記録する
• 情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を得る
• 苦情解決責任者は、改善事項について一定期間経過後、苦情申立人および第三者委員に対して報告する　　　　　　　　　　　　　　　

（苦情解決の公表）

第１５条
利用者等による福祉サービスの選択・質や信頼性の向上を図るため、状況に応じて個人情報に関するものを除き「事業報告書」等に実績を掲載し公表する。

（苦情解決が困難な場合）

第１６条
これらの手順によって解決が困難な場合は、次の機関・団体に解決を委ねるものとし、施設内での掲示や重要事項説明書への記載等により、利用者等に対してあらかじめ周知しておくものとする。

• 北海道国民健康保険団体連合会
• 北海道福祉サービス運営適正化委員会
• 北海道および各市町村（保険者等）

（その他）

第１７条
この規程に定める他、必要な事項は理事長が別に定めるものとする。

附則

本規程は、令和１年１０月1日から施行する

平成１５年４月１日施行の「社会福祉法人　札幌厚生会苦情解決実施要綱」は廃止する。なお、本規程施行時の第三者委員は、旧要綱によって任命された者とする。

第三者委員

• 髙橋 勝敏
  元北広島市高齢者総合ケアセンター聖芳園　施設長
  
• 大橋　裕子
  元西の里きらきら保育園　施設長