苦情解決

目的

社会福祉法人札幌厚生会が経営する施設、事業所とその利用者・家族、そしてその他の関係者(以下、「利用者等」という。)に関わる福祉サービスヘの苦情等の受付や処理の適正化のため、社会福祉法第82条の主旨に添い、次の目的達成のために苦情解決実施要綱を定める。
1)利用者等からの苦情への適正な対応により、福祉サービスに対する満足感を高め、また個人の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを適切に利用することができるよう支援する。
2)苦情を密室化せず、社合性や客観性を確保し、一定のルールに添った方法で解決を進めることにより、円滑、円満な解決の促進や事業者の信頼や適正の確保を図る。

名称

この要綱の名称を「社会福祉法人札幌厚生会苦情解決実施要綱」という。

適応施設、事業所

この苦情解決実施要綱による適応施設、事業所は次のとおりとする。

(1)救護施設静心寮
(2)救護施設白石福祉園
(3)救護施設札幌市あけぼの荘
(4)北広島市高齢者総合ケアセンター聖芳園
(5)児童福祉施設西の里きらきら保育園
(6)静心寮老人デイサービスセンター

苦情解決組織体制

(1)第三者委員 小平正治 髙橋静惠

苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者等の立場や特性に配慮した適切対応を推進するため、第三者委員を設置する。

2)第三者委員は、中立、公平性の確保のため2名を設置し、個々の職務の遂行を原則とするも、委員相互の情報交換等の連携を重視するものとする。

3)第三者委員は、理事会において選考し、理事長が任命する。
選任にあたっては、評議員会への諮問を行う事とする。

4)第三者委員の任期は、 1年とし再任を妨げない
なお、任期満了前1か月以内に、双方退任の申し出がない場合には1年単位で継続することとする。

5)第三者への報酬は、本会「役員旅費規定」に基づき実費弁償費を支給する。

6)第三者委員の職務は次のとおりとする。
  ア)苦情受付担当者からの受け付けた苦情内容の報告聴取
  イ)苦情内容の報告を受けた旨の苦情申し出人への通知
  ウ)利用者等からの苦情の直接受付
  エ)苦情申し出人への助言
  オ)事業者への助言
  カ)苦情申し出人と苦情解決責任者の話し合いへの立会い、助言
  キ)苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
  ク)日常的な状況把握と意見傾聴


(2)苦情解決責任者

それぞれの施設、事業所に苦情解決責任者を置く。

2)苦情解決責任者はの苦情解決の責任主体を明確にするため、各施設、事業所とす施設長及び所長とする。

3)苦情解決責任者の職務は次のとおりとする。
  ア)苦情受付担当者からの受け付けた苦情内容の報告聴取
  イ)苦情内容の報告を受けた旨の苦情申し出人への通知
  ウ)利用者等からの苦情の直接受付
  工)苦情申し出人への助言
  オ)苦情申し出人と苦情受付担当者の話し合いへの立会い、助言
  力)第三者委員への苦情に係る事案の報告
  キ)日常的な状況把握と意見傾聴


(3)苦情受付担当者

それぞれの施設、事業所に若干名の受付担当者を置く。

2)苦情受付担当者の職務は次のとおりとする。
  ア)利用者等からの苦情の受付
  イ)苦情内容、利用者等の意向などの確認と分析
  ウ)苦情内容及び改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告

苦情解決体制

救護施設 静心寮

苦情解決責任者 施設長 三浦 敏人
苦情受付担当者 総務課長 五十嵐 象平 生活相談課長 田中 一幸

救護施設 白石福祉園

苦情解決責任者 施設長 石井 喜代美
苦情受付担当者 総務課長 山﨑 利美 生活相談係長 向後 圭介

救護施設 札幌市あけぼの荘

苦情解決責任者 施設長 一條 晶弘
苦情受付担当者 総務課長 岩井 亮一 生活相談係長 梶原 恵史

静心寮老人デイサービスセンター

苦情解決責任者 管理者 石井 喜代美
苦情受付担当者 相談員 佐藤 康二郎

西の里きらきら保育園

苦情解決責任者 施設長 大橋 裕子
苦情受付担当者 保育士 吉田 美沙都

地域子育て支援センターどんぐり

苦情解決責任者 施設長 大橋 裕子
苦情受付担当者 保育士 吉田 美沙都

北広島市高齢者総合ケアーセンター聖芳園 特別養護老人ホーム聖芳園

苦情解決責任者 施設長 三木 千晶
苦情受付担当者 主任ソーシャルワーカー 畑中 宏之

北広島市高齢者総合ケアーセンター聖芳園 聖)短期利用施設

苦情解決責任者 施設長 三木 千晶
苦情受付担当者 主任ソーシャルワーカー 畑中 宏之

北広島市高齢者総合ケアーセンター聖芳園 ホームヘルパーステーション

苦情解決責任者 施設長 三木 千晶
苦情受付担当者 主任 齋藤 雅子

北広島市高齢者総合ケアーセンター聖芳園 デイサービスセンター

苦情解決責任者 施設長 三木 千晶
苦情受付担当者 主任 福島 直也

北広島市高齢者総合ケアーセンター聖芳園 北広島市きた高齢者支援センター

苦情解決責任者 施設長 三木 千晶
苦情受付担当者 主任 粥川 ひとみ

北広島市高齢者総合ケアーセンター聖芳園 聖)居宅介護支援センター

苦情解決責任者 施設長 三木 千晶
苦情受付担当者 所長 笠原 由美


第 三 者 委 員
小平 正治 髙橋 静惠
白石区社会福祉協議会事務局長 前西の里きらきら保育園園長

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